Gestire un servizio di trasporto richiede non solo puntualità e sicurezza, ma anche la capacità di gestire la relazione con i passeggeri. Eppure, in molte aziende del settore, ci sono ancora gravi mancanze dovute ai numerosi moduli cartacei, a sistemi non integrati e a tempi di risposta troppo lunghi. Viene così compromessa l’esperienza del cliente. Questa è la realtà di una società ferroviaria, che si è rivolta a noi per digitalizzare i servizi di biglietteria. Ecco com’è andata.
Il nostro cliente, un’azienda che opera nel settore del trasporto ferroviario, si trovava a gestire una serie di inefficienze legate alla qualità del servizio offerto ai propri passeggeri.
Le criticità più importanti erano state riscontrate nella fase di contatto diretto con il pubblico, in particolare presso le biglietterie, dove i processi risultavano essere molto lenti.
Ciò danneggiava l’esperienza dei clienti e comportava un carico di lavoro significativo per il personale, il quale non aveva i mezzi per gestirlo correttamente.
Si cadeva quindi un circolo vizioso, apparentemente senza via d’uscita.
Scendendo nel dettaglio, vi era ancora un uso massiccio di moduli cartacei.
Le attività legate all’emissione delle tessere viaggiatori, alla gestione dei reclami e alle richieste di rimborso richiedevano la compilazione manuale di determinati moduli, successivamente scansionati e inseriti a mano nel sistema CRM.
Un ulteriore problema era la gestione frammentata delle informazioni.
I dati anagrafici dei clienti non erano sincronizzati correttamente tra i dispositivi aziendali e non esisteva un sistema centralizzato che permettesse agli operatori di tracciare e seguire le richieste inoltrate dai passeggeri.
A tutto questo si aggiungeva una totale assenza di automazione, che costringeva il personale a svolgere manualmente operazioni ripetitive e a basso valore aggiunto, con un impatto negativo sul servizio.
Vi era necessità di sostituire un sistema operativo obsoleto con uno più moderno, capace di offrire una migliore esperienza sia ai clienti che agli operatori. Per fortuna, le fondamenta del vecchio sistema non erano da cestinare; occorreva solo valorizzarle.
Il sistema operativo del nostro cliente si basava già su un applicativo di biglietteria, utilizzato quotidianamente dagli operatori per gestire le principali attività di front office.
Nonostante le sue funzionalità, però, questo strumento non bastava per garantire l’efficienza dei processi interni.
Abbiamo quindi deciso non di sostituirlo, ma di rafforzarlo attraverso l’integrazione di una web app moderna, progettata per dialogare con il CRM basato su Microsoft Dynamics 365.
L'integrazione è stata realizzata sfruttando WebView2, una tecnologia che ha permesso di incorporare la nostra applicazione web all'interno del software esistente, evitando l’installazione di nuovi programmi o l’uso di nuove postazioni.
L’applicazione, così inglobata, è in grado di interfacciarsi con i dispositivi in uso in azienda, tra cui i lettori di carte elettroniche. Inoltre, può riconoscere l’operatore tramite badge o account aziendale su Microsoft Entra, a seconda del contesto di utilizzo.
Parallelamente, è stata sviluppata un’applicazione React Native per tablet, pensata per interagire direttamente con i passeggeri.
I tablet vengono infatti associati alle postazioni di biglietteria tramite QR code e ricevono in tempo reale le richieste inviate dalla web app. I clienti possono così visualizzare moduli precompilati con cui aggiornare i propri dati, esprimere consensi o approvare con firma digitale eventuali documenti.
A gestire la comunicazione tra web app e tablet c’è Azure Service Bus, un sistema di messaging che garantisce un flusso continuo e affidabile di dati tra i dispositivi coinvolti.
Arriviamo così al cuore della nostra soluzione: tutti i dati raccolti vengono registrati automaticamente in Microsoft Dynamics 365 CRM, centralizzando e tracciando in modo preciso le informazioni relative a ogni cliente.
Attualmente, il sistema consente di semplificare l’emissione delle tessere viaggiatori. Nella roadmap progettuale è inoltre prevista l’estensione della piattaforma alla gestione digitalizzata dei reclami e delle richieste di rimborso, con l’obiettivo di eliminare completamente la modulistica cartacea.
Dynamics 365 CRM è la piattaforma cloud di Customer Relationship Management di casa Microsoft, pensata per aiutare le aziende a gestire in modo centralizzato, efficiente e automatizzato tutte le interazioni con i propri clienti.
Si tratta di uno strumento che permette di ottimizzare numerosi processi, dalla gestione dei contatti alla registrazione delle richieste, fino al monitoraggio delle performance.
Nel nostro progetto, Microsoft Dynamics 365 CRM ha svolto un ruolo chiave, dato che ha permesso di digitalizzare la gestione dei dati clienti direttamente in biglietteria, evitando la dispersione delle informazioni raccolte tra sistemi scollegati.
Al contrario, tutti i dati su ciascun cliente sono accessibili da un unico punto.
Ogni passeggero, una volta registrato, ha una propria scheda anagrafica nel CRM, aggiornata in tempo reale con le interazioni avvenute, i consensi forniti e, in futuro, le richieste di rimborso o reclamo inoltrate e lo stato di avanzamento delle stesse.
La piattaforma ha quindi reso possibile:
Grazie alla sinergia con gli altri strumenti Microsoft, come Entra ID per il riconoscimento degli operatori e Azure Service Bus per lo scambio di informazioni tra i dispositivi coinvolti, Dynamics 365 CRM è diventato il fulcro di un nuovo ecosistema digitale in grado di semplificare i flussi operativi e migliorare sensibilmente l’esperienza del passeggero.
In tempi brevi, siamo riusciti a realizzare una soluzione in grado di trasformare radicalmente l’esperienza di front office nelle biglietterie dell’azienda.
Le sfide, ovviamente, non sono mancate: dalla necessità di integrare la nuova app all’interno di un sistema esistente all’ottimizzazione della comunicazione tra dispositivi con risorse limitate, fino alla gestione fluida del passaggio di dati tra web app e tablet.
Uno degli aspetti più delicati è stato garantire il corretto funzionamento della soluzione sulle macchine di biglietteria già in uso, senza introdurre nuovi dispositivi né modificare l’infrastruttura fisica.
Questo ha richiesto scelte tecniche molto precise, come l’uso di WebView2 per incorporare la web app nell’applicativo desktop e l’adozione di un sistema scalabile per la comunicazione asincrona tra dispositivi.
Tuttavia, ogni sfida è stata affrontata con successo e, dopo il rilascio in produzione, i risultati non si sono fatti attendere.
Con l’intero processo di emissione delle tessere viaggiatori ormai digitalizzato:
L’interfaccia user-friendly e l’integrazione con strumenti di lettura elettronica hanno poi reso il lavoro del front office più efficiente, riducendo errori e tempi di attesa.
Microsoft Dynamics 365, grazie alle sue possibilità di automazione, ha infine permesso di snellire le attività operative e di migliorare sensibilmente la qualità del servizio offerto. Un risultato che si deve a un lavoro attento, condiviso passo dopo passo con il nostro cliente, destinato a evolversi ancora.
Il team Modern Apps risponde con prontezza alle necessità IT in cui lo sviluppo software rappresenta la componente principale, includendo soluzioni che integrano l’intelligenza artificiale. Le figure tecniche hanno una formazione mirata alla realizzazione di progetti software su stack tecnologici Microsoft e possiedono competenze nella gestione di progetti agili o di lunga durata.
